编者语：很多垄断的企业都这个德性，有些银行柜台都有这样的告示牌：钱款当面点清，离柜不认。但是银行要是多给了顾客钱，轻者严厉要求你立即退还，重者给你扣一个盗窃、侵占的黑锅。作者那句“借钱的是孙子，还钱的是大爷”一针见血，有些金融垄断部门就是狗仗人势，拿着鸡毛当令箭，你只是一个服务部门，又不是国家机关，得瑟啥？我想起这样一句话“不要迷恋空姐，空姐就是一个服务员”，这样的话我想变通一下对这家保险公司的人说“你们都是服务员，不是谁的大爷，也不是谁的姑奶奶”。
近日，笔者所入的一笔保险到期，到某保险公司办理续保手续，经历了一桩小小的“差异服务”，感慨于现代社会人的势利、世侩，感慨植根优质服务沃土的企业文化也是这般“因人而异”、“因事而异”，走了样，变了味？
笔者办理的续保业务需要复印几个证件，营业员拿着证件在柜台内的复印机上复印后继续办手续，这时，一个三十七、八岁、穿着打扮一般、也在办理不知什么业务的妇女递给另一名营业员几张票据，要求复印一下，营业员让她到大街对面的打印中心去复印。这名妇女很疑惑，犹犹豫豫不愿意地缩回手。我也很疑惑，明明柜台内就有复印机的，举手之劳而已，又不花费多少钱的，干吗让人家去外边复印？不是来你这办业务和你没关系人家能来你这复印吗？心里嘀咕着，临出门时我问那个妇女：“你办理什么业务？”那个妇女说：“娃病了，我办理赔呢。”我一下明白了，怪不得如此，这要是让顾客投保，断不会如此，不仅会赔上如花笑靥、甜言蜜语，还会行各种方便，为你签定保单交下保费大开绿灯，利益刺激吗！而理赔，就截然不同了。皮球般被推来推去，找这个找那个；推诿拖延，今天人不在，明天不办理这个业务，等等理由一大堆；提供这样那样的票据、资料，这个不规范，那个不合格，跑来跑去开证明、出材料；看着脸色，受着难听话，跑着冤枉路，只为了那点可怜的保费能尽早落实。
想起一句话：借钱的是孙子，还钱的是大爷，大概和这道理相同。上了贼船，就由不得你了。签了保单交了保费你就是绳上的蚂蚱跑不了了，还想蹦跶什么？宁宁的也就罢了，想提前退保，那你就得损失银子，不幸生病遇难遭灾要理赔了，你就得做好足够的心理准备，奔赴辗转奔波繁琐恼人的理赔之路。有条件好的受不了繁琐之累，去球，老子不要了。有条件差的或忿忿然要享受自己正当权益的，就得压住脾气和心火，唯唯诺诺恭恭敬敬言听计从。要什么找什么，缺什么补什么，只求早点把这劳什子的事赶紧办了。
究其实，这名妇女遭遇的还只是很“温柔”的“礼遇”，但以小见大，见微知著，这么简单的事情尚且如此，其它的再复杂些的恐怕也不会很顺利，由此，笔者想到，同样的客户，同样的办理业务，只是入保和理赔的差异，就“享受”不同的服务态度，究竟是为什么？商家啊， 能不能心态平和些，把利益看轻些，让服务真正“优质”起来，追求长远的效益？
当然，现在企业都在讲企业文化，培育企业文化，提高服务水准，服务质量也越来越好，业务办理也趋于高效快捷，为不少客户所称道，但也应该看到，仍有一些服务质量不高、有损企业形象的人和事存在，提高员工整体综合素质，加强企业文化建设，树立高效优质文明和谐企业新形象，势在必行，任重道远。请服务企业敝帚自珍，常检过，常扫除，从点点滴滴细节抓起提高服务质量，切莫以“老大”自居，伤了人心，砸了招牌，损了形象，毁了企业的整体信誉。
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