一款在市场上已热销15年之久、使用寿命长达10多年的产品，至今未被纳入国家三包规定的产品目录中，其售后服务完全依靠厂商的自我承诺和信誉，消费者在产品使用过程中遭遇产品故障自然会遭遇服务暗门。
日前，《中国企业报》记者在采访中发现，近年来关于太阳能热水器售后服务的消费投诉层出不穷，特别是在产品的主销地农村市场上，太阳能热水器服务无人问津、服务乱收费、承诺不兑现等情况层出不穷。
产品未进三包目录
一位来自浙江的太阳能企业高管私下抱怨，“太阳能企业没有资格谈售后服务，现在这一领域也谈不上服务体系，服务网点基本空白，完全是谁卖谁装谁服务。由于没有三包法的限制，一些企业承诺根本不兑现，还有不少企业只生产不销售不服务。”
“这一行业的服务乱，乱得让你无法想象，不是企业不兑现，而是整个行业没有统一的游戏规则。如果大企业不作为、国家不完善法规，太阳能企业服务迟早要出大问题。”一位来自青岛的太阳能企业人士发出了这样的担忧。
目前，我国对于产品的三包规定，主要是按照《部分商品修理更换退货责任规定》的相关内容实施。这一规定对于所有涉及商品生产和销售的企业均有强制性约束作用。目前，电视机、冰箱等大家电以及燃气热水器、微波炉、吸尘器等小家电，均要遵守国家三包规定，为消费者提供“整机1年，关键部件3年”免费服务。不过，《中国企业报》记者在《实施三包的部分商品目录》中，并未发现太阳能热水器的身影。
于2009年实施的国家“家电下乡”政策，太阳能热水器也被纳入其中。不过，记者在太阳能热水器产品招标文件中看到，投标企业对于售后服务，参照国家关于家电产品的三包规定，整机保修一年及以上，关键部件[水箱、太阳集热管(器)、支架等]保修三年及以上。
江苏益邦律师事务所王书 律师则告诉记者，“这意味着，国家通过家电下乡政策，对中标的太阳能热水器售后服务明确规定了三包内容，但对于未中标的，此前已卖给农村用户的太阳能产品，其服务又应该如何保证?没有统一的法规规定，很容易在市场上引发服务扯皮、推诿等情况。”
市场习惯引发服务无体系
近年来，对于太阳能热水器的售后服务包修时间、服务项目以及收费等内容规定，一直以企业的自行承诺为主，产品安装、维修等服务则由经销商负责实施。目前，包括太阳雨、四季沐歌、海尔、太阳宝、同济阳光、桑乐等大企业均参照国家三包规定。不过，《中国企业报》记者还了解到，不少太阳能企业为了减少费用投入，实现短期利益收入，通过“一票到底”的操作模式，将产品的安装、服务全部交给商家，转嫁责任。
据悉，由于太阳能热水器主要面向三四级县镇村消费者，与传统家电相比，其从上市销售一开始就没有建立专业化的第三方服务体系，而是直接由分散在各个县城和乡镇上的经销商负责安装维修，这直接引发了太阳能销售服务一体化的发展模式，让很多厂家很难将资源和精力投入服务，也缺乏对服务应有的关注和重视。
最终，由于行业内的企业和品牌数量多达几千，产品质量和企业实力参差不齐，行业规范不具备强制性，不少企业承诺的5年、10年免费包修无法兑现。同时，由于商家不受厂家直接管理，为了谋取利益最大化，往往将厂家承诺的免费项目变收费服务，甚至乱收费，维修服务质量也无法保障，甚至以厂家倒闭为由拒绝服务。
近两年来，在市场竞争趋于激烈的背景下，许多太阳能企业围绕产品价格、市场促销展开了同质化竞争，却鲜有企业有实力、有资源开打服务战，与传统家电企业的服务营销形成了鲜明对比。
不过，行业观察人士则指出，太阳能的服务难、服务乱、服务无门，很难说是哪一方面原因造就。由于产品未纳入三包规定，引发了企业的主动发展惰性，由于市场操作习惯又造成了行业缺乏第三方服务体系，整个行业由于缺乏统一的规范和服务规则，加之企业服务理念淡泊、商家逐利性强，消费者的服务需求最终只能看厂商的心情。
目前，对于消费者而言，有效的解决手段就是认准大企业、大品牌，依赖他们的商业信誉和企业长远发展目标来自我承诺和保障。
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